Slik lager du en enkel B2C-lojalitetsordning som faktisk blir brukt

Mange forbrukerrettede selskaper har kunder som liker produktene, men sjelden kommer tilbake. Lojalitetsprogrammer kan hjelpe, men altfor ofte blir de enten for kompliserte eller liggende ubrukt i en app-meny ingen åpner.

Her får du en konkret guide til hvordan du kan utforme en enkel lojalitetsordning for B2C som gir reell verdi, er mulig å drifte i hverdagen og oppleves rettferdig for både deg og kundene.

Start med å definere én tydelig kundeatferd du vil styrke

Det første feilet mange gjør, er å ville «belønne alt». Kjøp, delinger, nyhetsbrevpåmelding, bursdag, anmeldelser. Resultatet blir utydelig verdi for kunden og vanskelig oppfølging for deg.

Begynn heller med ett tydelig mål for atferd. For eksempel hyppigere kjøp, høyere snittordre, overgang fra kontant til digital betaling eller mer effektiv booking. Alt annet er bonus og kan komme senere.

Koble målet til forretningsmodellen din

Velg en atferd som både hjelper kunden og forbedrer økonomien din. En kafé kan ønske flere morgengjester, en nettbutikk kan ville redusere returer, en frisør kan ha nytte av mer forutsigbare timebestillinger.

Skriv ned målet konkret: «Vi vil at eksisterende kunder skal handle én gang til innen 60 dager» er mer brukbart enn «Vi vil øke lojalitet».

Gjør fordelen intuitiv og lett å forklare

Kunder gidder ikke bruke tid på å forstå kompliserte poengsystemer. Hvis de må lese tre avsnitt for å skjønne hvordan de tjener poeng, har du allerede tapt halvparten.

Test om lojalitetsordningen kan forklares muntlig på under ti sekunder. Hvis de ansatte trenger mer tid for å forklare det til en kunde, bør du forenkle modellen.

Tre enkle strukturer som ofte fungerer bedre enn poeng

• Stemplekort-prinsippet:Kjøp X ganger, få Y. Passer for gjentatte kjøp med lignende verdi, som kaffe, lunsj, klipp eller bilvask.
• Trappede fordeler:Når du har handlet for X kr siste 12 måneder, får du en konkret fordel. Når du når neste nivå, får du litt mer.
• Fast fordel på kort sikt:Meld deg inn i dag og få en varig, enkel fordel, for eksempel litt rabatt på spesifikke produkter eller gratis tilleggstjeneste.

Gi reell verdi, men sett tydelig ramme

Lojalitet oppstår ikke av «tilfeldige» kuponger, men av forutsigbar verdi. Samtidig må ordningen tåle normale svingninger i salg uten at marginene forsvinner.

Lag derfor en tommelfingerregel for hvor mye du kan gi tilbake, for eksempel en liten prosentandel av omsetningen fra lojale kunder, og hold deg til den når du utformer fordeler.

Slik vurderer du om fordelen er bærekraftig

Spør deg selv: Hvis halvparten av kundene våre bruker denne fordelen aktivt, vil vi fortsatt være fornøyd? Hvis svaret er nei, er ordningen for generøs eller dårlig innrettet.

Vær også tydelig på begrensninger. Gyldighetsdato, hvilke varer det gjelder, og om fordelen kan kombineres med andre rabatter, bør sies klart og enkelt, ikke gjemmes bort nederst i vilkårsteksten.

Velg så lite teknologi som mulig, men så mye som nødvendig

Det finnes mange avanserte lojalitetsplattformer, men det viktigste er at du faktisk klarer å drifte ordningen i hverdagen. Teknologi som er for tung, blir ofte stående ubrukt etter en god lansering.

Start så enkelt som mulig. Før du ser på avanserte løsninger, bør du være sikker på at du har en grunnleggende struktur som fungerer manuelt.

En enkel trapppemodell for teknologivalg

• Nivå 1: Manuelt / analogtPasser for relativt få transaksjoner og faste kunder. Fysiske stempelkort, navneliste, enkle notater.
• Nivå 2: Lett digital registreringBruk e-post eller mobilnummer som nøkkel, registrer kjøp i kassen eller i et enkelt CRM. Kundene trenger ikke en egen app.
• Nivå 3: Integrert løsningNår volumet øker, kan du se på løsninger knyttet til kassasystem, nettbutikk eller egen app. Ta deg tid til å sammenligne leverandører og vilkår.

Bygg ordningen inn i kundereisen, ikke som et tillegg

En lojalitetsordning lever og dør i møte med kunden. Hvis de ansatte ikke nevner ordningen, eller hvis den oppleves som en hindring i kassen, vil deltakelsen bli lav.

Tenk gjennom hvor i kundereisen du presenterer ordningen første gang, og hvor du minner om fordelene. Gjør det enkelt å si ja, og krev så lite friksjon som mulig for å bli med.

Konkret bruk av kundereisen

• Før kjøp:Kort budskap på nettside, plakat eller meny om den viktigste fordelen.
• Under kjøp:Naturlig spørsmål: «Vil du registrere dette på fordelen din?» i stedet for «Vil du melde deg inn i programmet vårt?».
• Etter kjøp:En enkel e-post eller SMS som bekrefter fordelen og forteller hva neste steg er, uten å presse på med salg umiddelbart.

Mål på enkelt nivå, juster forsiktig

Du trenger ikke avanserte dashboards for å lære noe nyttig. Men du bør vite om programmet faktisk påvirker atferden du definerte i starten.

Velg noen få nøkkeltall og følg dem over tid, heller enn å samle mange tall du ikke bruker. Små, gjennomtenkte endringer er ofte bedre enn hyppige totale omlegginger.

Tre grunnleggende ting det er verdt å følge med på

• Andel kunder som er med i lojalitetsordningen sammenlignet med totalt antall kunder.
• Hvor ofte medlemmer handler sammenlignet med ikke-medlemmer, så langt du kan måle dette.
• Respons når du tilbyr konkrete fordeler, for eksempel hvor mange som faktisk bruker en gitt belønning.

Avslutning: Lojalitet handler mer om forutsigbarhet enn om poeng

En god lojalitetsordning handler til syvende og sist om å gjøre det litt enklere, litt mer lønnsomt eller litt hyggeligere å velge deg neste gang, uten at kunden må tenke for mye over det.

Hvis du er tydelig på hvilken atferd du vil styrke, gir en enkelt forklart fordel, velger teknologi i riktig tempo og bygger ordningen inn i den faktiske kundereisen, har du et langt bedre utgangspunkt enn mange av de mest avanserte programmene på markedet.