DNB har rundt 2000 kunderådgivere og håndterer over 6 millioner kundesamtaler i løpet av et år. Banken opplyser at om lag halvparten av samtalene gjelder sensitive forhold, der det er nødvendig å bekrefte kundens identitet før rådgiveren kan gå videre i saken.
Banken har nå tatt i bruk løsningen Sikker samtale, som lar kunder identifisere seg via BankID når de kontakter kundeservice.
– BankID er en solid, norsk leverandør med høy tillit som hele tiden utvikler tjenester som dekker behov i samfunnet. Vi har testet tjenesten for identifisering via BankID på kundesenteret en god stund og får gode tilbakemeldinger fra både kunder og rådgivere, sier Maria Ervik Løvold, konserndirektør for personmarked i DNB.
Også selskapet bak BankID og BankAxept peker på at løsningen er ment å gjøre kundekontakt tryggere og mer effektiv.
– De fleste bruker BankID for å identifisere seg i hverdagen. Vi lanserer nye og relevante bruksområder for BankID som dekker behov der ute, for eksempel ID-kort i BankID-appen. Nå lanserer vi Sikker samtale, som er en sikker måte å identifisere seg overfor kundeservice på, sier Øyvind Westby Brekke, leder i Stø.
DNB har beregnet at både banken og kundene kan spare omtrent ett minutt per samtale når identifiseringen går raskere.
– Tjenesten er tilgjengelig for personkunder som kontakter oss. Jeg tror mange vil sette pris på at samtalen nå får en enda mer effektiv start, og tiden vi sparer kan vi i stedet bruke på å gi kundene råd og hjelp, sier Løvold.
Sikker samtale er laget for virksomheter som har behov for sikker kundeidentifisering, som banker og finansinstitusjoner, eller andre som deler sensitive opplysninger med kunder. Identifiseringen skjer i BankID-appen, enten mens kunden venter i kø, eller underveis i samtalen.
– Vi har laget tjenesten Sikker samtale for bedrifter som trenger trygg identifisering av kunder som kontakter dem på telefon eller i chat. BankID erstatter usikre løsninger, og gjør det enklere, raskere og tryggere for både kunder og kundeservice, sier Brekke.
Løsningen skal redusere behovet for tradisjonelle kontrollspørsmål. Dersom kunden identifiserer seg på forhånd, kan identifiseringstiden i praksis bli null for kundeservice. Hvis det gjøres mens samtalen pågår, oppgis det at prosessen typisk tar rundt 15–20 sekunder.
Tjenesten er tilgjengelig i DNB, If og Qred bank, og er under utrulling til flere kundesentre.
