Zendesk kjøper Forethought, et selskap som utvikler programvare for å automatisere kundeserviceinteraksjoner. Oppkjøpet er ventet å bli fullført innen utgangen av mars.
Selv om AI-agenter, særlig innen kundeservice, er svært etterspurt nå, var Forethought tidlig ute. Selskapet vant TechCrunch Battlefield, den ikoniske pitchkonkurransen for oppstartsbedrifter, allerede i 2018. Til sammenligning ble ChatGPT lansert først mot slutten av 2022.
Etter seieren i Battlefield sikret Forethought seg profilerte kunder som Upwork, Grammarly, Airtable og Datadog. Innen 2025 støttet selskapet over én milliard månedlige kundeinteraksjoner.
Vilkårene for oppkjøpet er ikke offentliggjort. Forethought hentet totalt inn 115 millioner dollar i investeringer fra blant andre Blue Cloud Ventures, NEA, Industry Ventures, Neo, Village Global og Sound Ventures, samt engleinvestorer som May Habib (Writer), Scott Wu (Cognition), Karan Goel (Cartesia) og Gwyneth Paltrow. Dette kom frem da selskapet kunngjorde en kapitalinnhenting på 25 millioner dollar i fjor.
Forethought AI-medgründer og styreleder Deon Nicholas beskrev oppkjøpet som en milepæl i en LinkedIn-post. «For mer enn sju år siden startet vi med en enkel, men ambisiøs idé: AI kunne forvandle kundeopplevelsen. Da vi først lanserte Forethought på TechCrunch Disrupt, virket den visjonen dristig – nesten litt gal. I dag er ikke AI-agenter bare i ferd med å forandre kundeopplevelsen, de er i ferd med å forandre hver eneste tenkelige bransje,» skrev han.
Kort tid før oppkjøpet ble offentliggjort, deltok Nicholas i TechCrunchs podcast «Build Mode», der han snakket om hvordan han forberedte seg til å vinne Battlefield, hvordan han skaffet sine første kunder, og hva som venter videre for agentisk teknologi, som for eksempel nettleserkontroll.
Zendesk, som er mest kjent for sine selvbetjeningsløsninger innen kundeservice, opplyser at selskapet vil fortsette å støtte Forethoughts eksisterende kunder. Samtidig skal teknologien fra Forethought integreres i Zendesks egne AI-produkter – inkludert mer spesialiserte agenter, selvforbedrende AI, talebasert automatisering og mer autonome funksjoner. Zendesk hevder at oppkjøpet fremskynder selskapets produktplan med mer enn ett år.
Zendesk har vært privateid siden november 2022, da selskapet ble kjøpt opp av et konsortium ledet av private equity-selskapene Hellman & Friedman og Permira i en avtale verdt 10,2 milliarder dollar. At vilkårene for det nyeste oppkjøpet ikke offentliggjøres, er i tråd med selskapets tidligere praksis. Zendesk har gjennomført rundt et dusin oppkjøp siden etableringen i 2007, og de få gangene kjøpesummen er blitt kjent, har beløpene vært relativt beskjedne – blant annet 29,8 millioner dollar for livechat-selskapet Zopim i 2014 og 45 millioner dollar for analyseselskapet BIME i 2015.
