Delstaten Georgia har i flere år bygget ut digitale offentlige tjenester. Likevel velger de fleste som skal fornye eller gjøre endringer på førerkortet fortsatt å møte opp fysisk. Tall fra Department of Driver Services viser at rundt 68 prosent av alle førerkortrelaterte transaksjoner fortsatt gjennomføres ved et kundesenter.
Det betyr at nær sju av ti fortsatt kjører til et kontor, leter etter parkering og stiller seg i kø, selv om det finnes digitale alternativer. Nå vil etaten endre dette og få flere over på nett.
Ifølge etatens egne data skjer 32 prosent av transaksjonene på nett, mens 68 prosent håndteres ved et Customer Service Center. Med millioner av førerkortinnehavere i delstaten gir denne skjevfordelingen et høyt og vedvarende trykk på de fysiske kontorene, med tilhørende ventetid.
Georgia er ikke alene. Mange tilsvarende etater i USA har utvidet digitale tilbud det siste tiåret, men andelen som møter opp personlig har likevel holdt seg høy. At en tjeneste finnes, betyr ikke automatisk at folk tar den i bruk.
Etaten peker først på det praktiske. Nettportalen er tilgjengelig hele døgnet, alle dager i uken. Dermed slipper brukerne å tilpasse seg åpningstider, ta fri fra jobb eller ta hensyn til helligdager og stengte kontorer.
Det finnes også et økonomisk insentiv. De fleste transaksjoner som gjennomføres digitalt, gir en rabatt på 5 dollar sammenlignet med behandling ved fysisk oppmøte. Summen er ikke stor, men kan være et ekstra dytt for enkle tjenester som fornyelser og adresseendringer.
En funksjon mange ikke kjenner til, er muligheten til å skrive ut et midlertidig førerkort eller ID umiddelbart etter at en nettbasert transaksjon er fullført. Det permanente kortet sendes fortsatt i posten, men en utskriftsvennlig midlertidig bekreftelse kan brukes med en gang.
Department of Driver Services understreker også at løsningene er laget for å beskytte personopplysninger, samtidig som prosessen skal være effektiv. Portalen inneholder trinnvise veiledninger for vanlige oppgaver som fornyelse, adresseendring og erstatning ved tapt ID. I tillegg finnes det støtte for dem som trenger hjelp underveis.
Likevel fortsetter flertallet å møte opp. En del av forklaringen kan være vaner: ansikt-til-ansikt-service oppleves trygt og kjent, og adferd endres ikke nødvendigvis selv om en enklere løsning finnes. Andre kan være uvitende om at portalen eksisterer, eller usikre på om akkurat deres sak kan løses digitalt.
Noen tjenester kan heller ikke gjennomføres på nett. Førstegangssøkere og personer som oppgraderer til en REAL ID-kompatibel legitimasjon, må som hovedregel møte opp. Det setter en naturlig grense for hvor lav andelen fysiske besøk kan bli.
Digitale barrierer spiller også inn, særlig i mer landlige områder der nettilgangen kan være ustabil. En døgnåpen portal hjelper bare dem som faktisk kommer seg på nett på en trygg og pålitelig måte.
I tillegg handler det om tillit. Selv med sikkerhetsløsninger og forsikringer om kryptering kan noen være skeptiske til å sende inn sensitive opplysninger via en nettside, som personnummerrelaterte detaljer, adresse og identifikasjonsnumre.
Dersom flere tar i bruk de digitale tjenestene, vil effekten trolig merkes raskest ved de fysiske kontorene. Færre oppmøter kan redusere presset på bemanning og kutte ventetiden for dem som fortsatt må møte opp, eller som foretrekker det.
Også kostnadssiden er viktig. Digital behandling krever normalt mindre ressurser enn skrankebehandling, og rabatten på 5 dollar kan sees i sammenheng med at nettprosesser ofte er billigere å håndtere for etaten. Økt bruk kan derfor gi besparelser både for myndighetene og innbyggerne.
Etaten sier at den fortløpende ser etter kostnadsbesparende og effektive måter å forbedre kundeservicen på. Det tyder på at satsingen ikke er et engangstiltak, men en del av en bredere strategi for å flytte flere tjenester over i digitale kanaler.
Om økt informasjon, økonomiske insentiver og videre forbedringer i portalen faktisk er nok til å flytte en betydelig del av de 68 prosentene, gjenstår å se. Nye tall i årene som kommer vil vise om andelen nettbrukere nærmer seg det systemet allerede er lagt opp til å håndtere.
